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Lukas Barmettler
Head Competence Center Asset Management
SF Sustainable Property Fund
Amélioration des objectifs de durabilité, de l’évaluation GRESB et de la satisfaction des locataires grâce à une enquête auprès des
Comment les propriétaires immobiliers satisfont-ils idéalement aux besoins des locataires en termes de confort, d’organisation et de durabilité ? Afin d’étudier ces facteurs et d’offrir aux locataires un cadre de vie aussi agréable que possible, une vaste enquête auprès de locataires de logements a été menée au premier semestre 2023 dans le cadre du SF Sustainable Property Fund. Outre les questions sur la satisfaction des locataires, le questionnaire abordait également les critères ESG et le GRESB1. Les résultats de l’enquête ont déjà conduit à de premières mesures d’optimisation, et, dans ce sillage, à une hausse de la satisfaction des locataires.
Enquête auprès des locataires selon l’approche ESG et le GRESB
Dans le cadre d’un mémoire de master du cursus MAS en gestion immobilière de la HSLU (Haute école de Lucerne), une enquête a été menée parmi les locataires de logements du SF Sustainable Property Fund d’expression suisse alémanique au premier semestre 2023. Un questionnaire a été élaboré, l’enquête a été réalisée et les résultats ont été analysés en collaboration avec l’entreprise d’études de marché réputée LINK. Outre les questions habituelles sur la satisfaction des locataires, d’autres aspects en lien avec les thèmes ESG et le GRESB ont été abordés. En particulier, les locataires ont été invités à commenter des thèmes tels que leur santé mentale, physique et sociale, la durabilité écologique et leur sentiment à propos du quartier de leur logement.
Valeur ajoutée de l’enquête auprès des locataires
L’enquête auprès des locataires fournit avant tout des informations importantes sur l’état d’esprit des locataires des différents biens immobiliers. D’éventuels conflits de locataires sont ainsi repérés à temps, et des mesures appropriées peuvent être prises pour les éviter ou les résoudre. Les réactions des locataires peuvent en outre contribuer à améliorer la qualité des biens immobiliers et les services (p. ex. conciergerie ou gérance immobilière) et, par conséquent, à réduire les changements de locataires. Selon une étude2, les biens immobiliers où le taux de rotation des locataires est élevé (>20%) présentent une marge EBIT inférieure de 5% à celle des biens immobiliers où ce taux est inférieur à 10%.
Tant l’enquête auprès des locataires que les mesures d’optimisation qui en découlent donnent lieu à l’attribution de points supplémentaires dans la notation GRESB à titre de récompense. De plus, l’enquête favorise la réalisation des objectifs de durabilité fixés pour le fonds en priorisant les réactions des locataires dans la mise en œuvre des mesures.
Conclusion : résultats réjouissants et potentiels d’optimisation
Au total, 763 locataires ont participé à l’enquête, ce qui correspond à un taux de réponse de 46.4%. Cette forte acceptation de la participation permet de tirer des conclusions importantes. Il est réjouissant de constater que plus de deux tiers des personnes interrogées se disent satisfaites ou très satisfaites à la fois du rapport locatif et de leur appartement. Environ 7% seulement ne sont pas satisfaites ou plutôt pas satisfaites, les 20 à 25% restants exprimant une opinion neutre (voir graphiques ci-dessous).
Les chiffres positifs sur la satisfaction à l’égard de la gérance immobilière sont légèrement inférieurs (58.8%), mais seules quelque 12% des personnes interrogées ne sont pas ou plutôt pas satisfaites de cette gérance. En moyenne, les gérances immobilières obtiennent une note de 6.7 points sur 10. Ce résultat n’est que légèrement inférieur à l’indice de référence du secteur de l’institut LINK, qui s’établit à 7.1 points. Les valeurs de satisfaction concernant la gérance immobilière en Suisse orientale (IBSG AG), qui, avec une moyenne de 7.5 points, dépassent le benchmark sectoriel, sont réjouissantes.
Mesures d’amélioration de la satisfaction des locataires
Sur la base des réactions, l’équipe de gestion d’actifs du SF Sustainable Property Fund a dressé une liste de mesures d’amélioration. Les mesures de faible portée, comme la vérification de la description des prestations d’un concierge ou l’achat d’une machine à laver supplémentaire, sont souvent faciles à mettre en œuvre. Ces améliorations sont perceptibles pour les locataires, ce qui augmente immédiatement leur satisfaction.
D’autres aspirations des locataires, telles que la réduction des frais de chauffage et des charges ou l’installation de bornes de recharge électriques, requièrent plus d’efforts et un délai de planification plus long. Afin de réduire à l’avenir les frais de chauffage et les charges, un achat centralisé d’énergie sera lancé avec une entreprise spécialisée dès 2024. Grâce à cette stratégie d’achat professionnelle des moyens de chauffage et de l’électricité, nos locataires bénéficieront de frais de chauffage et de charges plus avantageux. Dès 1er janvier 2024, un partenariat a débuté en outre avec la société Energie 360° SA, qui est responsable du développement ciblé (à l’échelle nationale) de l’infrastructure de recharge des voitures électriques et assurera également l’exploitation courante de l’infrastructure de recharge. Ces mesures, en conjonction avec d’autres améliorations, augmentent non seulement la satisfaction des locataires, mais elles nous aident également à atteindre les jalons de nos objectifs de durabilité.
1 Global Real Estate Sustainability Benchmark
2 Weber, D. (22 septembre 2009). Chaque changement de locataire grignote le rendement. Handelszeitung. www.handelszeitung.ch/unternehmen/jeder-mieterwechsel-zehrt-der-rendite
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